projeto 69

SP 156 Canal Rápido e Direto

Eixo Desenvolvimento Institucional

Modernização e simplificação do atendimento ao cidadão e da prestação de serviços públicos.

Situação atual

A Cidade de São Paulo possui mais de 700 serviços, dos quais cerca da metade estão disponíveis para solicitação de forma online (sp156.prefeitura.sp.gov. br) e por telefone (156). Também é possível solicitar 50 serviços pelo aplicativo SP156. Os demais devem ser solicitados presencialmente nos diversos órgãos e praças de atendimento, demandando tempo e recursos dos cidadãos. Além disso, existem mais de 10 números de telefone para entrar em contato com os diversos órgãos da Prefeitura, dificultando o acesso aos serviços e transferindo ao munícipe a responsabilidade de descobrir qual é o canal adequado. No que se refere à prestação dos serviços, existe uma grande disparidade entre as regiões da cidade, tendo unidades que respondem somente 25% das solicitações e outras mais de 75%. Na mesma linha, além de o tempo médio de resolução das demandas ser elevado, muitas vezes os prazos para execução do serviço não são cumpridos.

Resultados esperados

Com a implementação do projeto espera-se melhorar o atendimento ao cidadão, tornando o acesso aos serviços públicos mais simples e menos burocrático. A expansão dos serviços no Portal de Atendimento SP 156 assegurará que o munícipe economize tempo e recursos com deslocamentos físicos desnecessários. Ademais, a incorporação de 11 centrais telefônicas na Central 156, além de permitir uma redução substancial ao erário público, simplificará a vida do cidadão, uma vez que ele não precisará acessar diversos números para solicitar serviços municipais. Espera-se, também, que a consolidação do Guia de Serviços como fonte de informação contribua para maior satisfação com o atendimento público, ao permitir que o cidadão conheça de antemão os serviços e os seus requisitos. No que se refere à Prefeitura, o Guia contribuirá para melhorar a prestação dos serviços, ao definir padrões in¬ternos (ex: canais de solicitação, prazos, custos etc.). Por fim, a consolidação do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC) e o redesenho de processos possibilitará melhorar a gestão interna das demandas e, consequentemente, a prestação dos serviços. Como efeito, espera-se que a melhor gestão dos processos de prestação de serviços se reverta em uma diminuição do tempo de atendimento dos principais serviços, maior cumprimento dos prazos, o que certamente tornará os cidadãos mais satisfeitos com os serviços públicos.

Orçamento

Recursos próprios Outros recursos
Investimento 0 0
Custeio 0 0

Linhas de ação

69.9
Monitorar e melhorar a qualidade de inserção e resposta das manifestações de usuários do SUS registradas na Ouvidoria da Saúde.
69.2
Expandir o número de serviços online disponíveis no Portal de Atendimento SP156.
69.8
Lançar boletins mensais com indicadores e dados para avaliar e aprimorar a performance dos órgãos municipais na execução dos serviços públicos.
69.3
Implantar atendimento via facebook e twitter.
69.1
Incorporar 11 centrais telefônicas à Central SP156, facilitando o acesso aos serviços públicos.
69.4
Lançar uma Política de Atendimento, estabelecendo padrões de qualidade no atendimento e na prestação de serviços.
69.7
Integrar ou absorver 10 sistemas de tecnologia da Prefeitura ao Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC).
69.5
Mapear e redesenhar 24 processos de serviços.
69.6
Lançar um aplicativo para que o servidor consiga tratar as demandas diretamente do seu celular.